數據存儲加密
靜態數據加密:對數據庫中的客戶信息(姓名、電話、地址等)采用AES-256 加密算法加密存儲,密鑰單獨管理(如使用密鑰管理系統 KMS),防止數據庫被非法訪問后數據泄露。
錄音文件保護:通話錄音需加密存儲(如采用私有加密格式),且關聯客戶 ID 而非直接包含敏感信息,訪問時需通過權限驗證 + 解密授權。
存儲介質:本地服務器硬盤啟用全盤加密(FDE),云存儲選擇支持加密的服務商(如 AWS S3 加密、阿里云 OSS 加密),避免物理設備丟失導致數據泄露。
訪問權限管控
基于小權限原則分配賬號權限:坐席僅能查看當前服務客戶的有限信息,管理員權限細分(如 “錄音查看”“數據導出” 權限分離),禁止 “超級管理員” 賬號共用。
采用多因素認證(MFA):登錄系統時需同時驗證密碼 + 動態驗證碼(如手機短信、谷歌驗證器),防止賬號密碼被盜用。
操作日志審計:記錄所有數據訪問行為(如誰查看了某條錄音、何時導出了客戶列表),日志需加密存儲且不可篡改,留存至少 6 個月以上。
人員與制度管理
權限分級:根據崗位設置數據訪問權限(如坐席僅能查看當前服務客戶信息,質檢人員僅能調取指定錄音,管理員需雙人授權才能修改加密配置)。
培訓:對安裝人員、后期運維人員進行數據培訓,明確操作規范(如禁止私自拷貝數據、離開工位鎖定設備),簽訂保密協議。
應急響應:制定數據泄露應急預案,明確泄露后的止損措施(如切斷泄露源、通知受影響客戶、上報監管部門),并定期演練。
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