場地與網絡環境
坐席區域需隔音處理,減少背景噪音對通話質量的影響。
網絡要求:專線網絡優先(上行帶寬≥1Mbps / 坐席,避免與普通辦公網絡共用導致擁堵),配置備用網絡(如 4G/5G 模塊)以防斷網。
電力保障:配備 UPS 不間斷電源,防止突然斷電導致數據丟失或系統崩潰。
測試與驗收
測試
功能測試:逐條驗證 IVR 按鍵、ACD 路由、外呼撥號、錄音回放等功能是否正常。
壓力測試:模擬坐席數同時呼叫、峰值通話量,觀察系統響應速度、線路穩定性(如延遲、雜音、掉線率)。
網絡測試:長時間運行下,檢測帶寬占用、服務器負載是否在合理范圍。
驗收標準明確
與供應商約定驗收指標(如通話接通率≥99%、系統無故障運行時間≥99.9%),留存測試報告作為后期維保依據。
訪問權限管控
基于小權限原則分配賬號權限:坐席僅能查看當前服務客戶的有限信息,管理員權限細分(如 “錄音查看”“數據導出” 權限分離),禁止 “超級管理員” 賬號共用。
采用多因素認證(MFA):登錄系統時需同時驗證密碼 + 動態驗證碼(如手機短信、谷歌驗證器),防止賬號密碼被盜用。
操作日志審計:記錄所有數據訪問行為(如誰查看了某條錄音、何時導出了客戶列表),日志需加密存儲且不可篡改,留存至少 6 個月以上。
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