后期維護與迭代

維保協(xié)議

明確供應(yīng)商的售后支持范圍（如 7×24 小時技術(shù)響應(yīng)、定期系統(tǒng)巡檢），以及故障處理時效（如硬件故障 4 小時內(nèi)上門）。

確認系統(tǒng)升級權(quán)限（如是否支持免費小版本更新，大版本升級費用）。

持續(xù)優(yōu)化

上線后定期分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如呼損率、平均通話時長），結(jié)合業(yè)務(wù)變化調(diào)整 IVR 流程、坐席技能組配置，提升運營效率。

通過以上注意事項的把控，可確保呼叫中心從安裝階段就具備穩(wěn)定性、合規(guī)性和可擴展性，為后續(xù)運營奠定基礎(chǔ)。

訪問權(quán)限管控

基于小權(quán)限原則分配賬號權(quán)限：坐席僅能查看當前服務(wù)客戶的有限信息，管理員權(quán)限細分（如 “錄音查看”“數(shù)據(jù)導(dǎo)出” 權(quán)限分離），禁止 “超級管理員” 賬號共用。

采用多因素認證（MFA）：登錄系統(tǒng)時需同時驗證密碼 + 動態(tài)驗證碼（如手機短信、谷歌驗證器），防止賬號密碼被盜用。

操作日志審計：記錄所有數(shù)據(jù)訪問行為（如誰查看了某條錄音、何時導(dǎo)出了客戶列表），日志需加密存儲且不可篡改，留存至少 6 個月以上。

終端與設(shè)備防護

坐席終端：安裝防病毒軟件、終端加密工具（如 BitLocker），禁止 USB 接口拷貝數(shù)據(jù)，限制外接存儲設(shè)備使用（特殊需求需審批）。

服務(wù)器：部署防火墻（WAF） 過濾惡意請求，開啟入侵檢測系統(tǒng)（IDS）監(jiān)控異常訪問，定期掃描漏洞（如通過 Nessus 等工具）并修復(fù)。

合規(guī)性嵌入安裝流程

遵循行業(yè)法規(guī)：如國內(nèi)需符合《個人信息保護法》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》，明確數(shù)據(jù)收集的 “合法性、必要性、小化” 原則；外呼業(yè)務(wù)需符合《通信短信息和語音呼叫服務(wù)管理規(guī)定》，避免非法獲取客戶號碼。

第三方審計：安裝完成后，邀請第三方機構(gòu)進行滲透測試、合規(guī)審計，排查加密漏洞、權(quán)限設(shè)計缺陷等問題。