數據與備份
系統需支持數據加密(傳輸加密 SSL/TLS、存儲加密 AES),防止通話錄音、客戶信息泄露。
配置自動備份機制(本地 + 云端雙備份),定期測試數據恢復流程,避免因硬件故障導致數據丟失。
測試與驗收
測試
功能測試:逐條驗證 IVR 按鍵、ACD 路由、外呼撥號、錄音回放等功能是否正常。
壓力測試:模擬坐席數同時呼叫、峰值通話量,觀察系統響應速度、線路穩定性(如延遲、雜音、掉線率)。
網絡測試:長時間運行下,檢測帶寬占用、服務器負載是否在合理范圍。
驗收標準明確
與供應商約定驗收指標(如通話接通率≥99%、系統無故障運行時間≥99.9%),留存測試報告作為后期維保依據。
數據采集環節
明確采集范圍:僅收集業務必需的客戶信息(如電銷場景需手機號,客服場景需訂單號),避免過度采集(如無關的身份證號、住址)。
采集授權:外呼時需明確告知客戶 “通話可能被錄音用于服務質量提升”,錄音存儲需獲得客戶隱性或顯性授權(如 IVR 語音提示 “繼續通話即視為同意錄音”)。
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