合規性審查
遵守通信行業法規,如國內需確保線路接入符合工信部要求,外呼業務需規避 “騷擾電話” 風險(如使用合規中繼線、設置呼叫時段限制)。
客戶數據處理需符合隱私保護法規(如 GDPR、國內《個人信息保護法》),確保錄音存儲、數據傳輸加密。
人員與流程配套
人員培訓
對坐席進行系統操作培訓(如電話轉接、工單創建、質檢規則),對管理員進行系統配置、故障排查培訓。
明確崗位職責(如坐席、班長、質檢專員),匹配系統權限設置(避免權限濫用)。
流程與應急方案
制定日常操作流程(如呼損處理、客戶投訴轉接),以及應急流程(如系統崩潰、線路中斷時的人工接聽預案)。
測試極端場景:如突發大量呼入(峰值呼叫量)時,系統是否能自動溢出排隊或轉語音留言,避免客戶流失。
測試與驗收
測試
功能測試:逐條驗證 IVR 按鍵、ACD 路由、外呼撥號、錄音回放等功能是否正常。
壓力測試:模擬坐席數同時呼叫、峰值通話量,觀察系統響應速度、線路穩定性(如延遲、雜音、掉線率)。
網絡測試:長時間運行下,檢測帶寬占用、服務器負載是否在合理范圍。
驗收標準明確
與供應商約定驗收指標(如通話接通率≥99%、系統無故障運行時間≥99.9%),留存測試報告作為后期維保依據。
訪問權限管控
基于小權限原則分配賬號權限:坐席僅能查看當前服務客戶的有限信息,管理員權限細分(如 “錄音查看”“數據導出” 權限分離),禁止 “超級管理員” 賬號共用。
采用多因素認證(MFA):登錄系統時需同時驗證密碼 + 動態驗證碼(如手機短信、谷歌驗證器),防止賬號密碼被盜用。
操作日志審計:記錄所有數據訪問行為(如誰查看了某條錄音、何時導出了客戶列表),日志需加密存儲且不可篡改,留存至少 6 個月以上。
