確定呼叫中心的核心功能(如 inbound 客服、outbound 銷售、智能質檢等),避免功能冗余或缺失。
預估坐席數量(當前規模 + 未來 1-3 年擴容需求),以此匹配服務器性能、線路容量等硬件資源。
例如:電商客服中心需側重工單系統與訂單同步,電銷中心需強化外呼效率與號碼合規性。
硬件選型適配
服務器:根據坐席數選擇性能(小型 10-50 坐席可考慮云服務器,中大型 50 坐席以上建議本地部署高性能服務器,需滿足并發呼叫、數據存儲需求)。
終端設備:坐席電話(IP 話機 / 軟電話)、耳機(降噪功能優先)、電腦配置需匹配呼叫系統客戶端要求。
線路設備:中繼網關、語音卡等需與運營商線路(固話 / VoIP/4G/5G)兼容,避免信號不穩定。
測試與驗收
測試
功能測試:逐條驗證 IVR 按鍵、ACD 路由、外呼撥號、錄音回放等功能是否正常。
壓力測試:模擬坐席數同時呼叫、峰值通話量,觀察系統響應速度、線路穩定性(如延遲、雜音、掉線率)。
網絡測試:長時間運行下,檢測帶寬占用、服務器負載是否在合理范圍。
驗收標準明確
與供應商約定驗收指標(如通話接通率≥99%、系統無故障運行時間≥99.9%),留存測試報告作為后期維保依據。
合規性嵌入安裝流程
遵循行業法規:如國內需符合《個人信息保護法》《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》,明確數據收集的 “合法性、必要性、小化” 原則;外呼業務需符合《通信短信息和語音呼叫服務管理規定》,避免非法獲取客戶號碼。
第三方審計:安裝完成后,邀請第三方機構進行滲透測試、合規審計,排查加密漏洞、權限設計缺陷等問題。
