硬件選型適配

服務器：根據坐席數選擇性能（小型 10-50 坐席可考慮云服務器，中大型 50 坐席以上建議本地部署高性能服務器，需滿足并發呼叫、數據存儲需求）。

終端設備：坐席電話（IP 話機 / 軟電話）、耳機（降噪功能優先）、電腦配置需匹配呼叫系統客戶端要求。

線路設備：中繼網關、語音卡等需與運營商線路（固話 / VoIP/4G/5G）兼容，避免信號不穩定。

人員與流程配套

人員培訓

對坐席進行系統操作培訓（如電話轉接、工單創建、質檢規則），對管理員進行系統配置、故障排查培訓。

明確崗位職責（如坐席、班長、質檢專員），匹配系統權限設置（避免權限濫用）。

流程與應急方案

制定日常操作流程（如呼損處理、客戶投訴轉接），以及應急流程（如系統崩潰、線路中斷時的人工接聽預案）。

測試極端場景：如突發大量呼入（峰值呼叫量）時，系統是否能自動溢出排隊或轉語音留言，避免客戶流失。

測試與驗收

測試

功能測試：逐條驗證 IVR 按鍵、ACD 路由、外呼撥號、錄音回放等功能是否正常。

壓力測試：模擬坐席數同時呼叫、峰值通話量，觀察系統響應速度、線路穩定性（如延遲、雜音、掉線率）。

網絡測試：長時間運行下，檢測帶寬占用、服務器負載是否在合理范圍。

驗收標準明確

與供應商約定驗收指標（如通話接通率≥99%、系統無故障運行時間≥99.9%），留存測試報告作為后期維保依據。

數據使用與銷毀

限制數據用途：明確錄音、客戶信息僅用于 “服務質檢、問題追溯、業務分析”，禁止用于其他用途（如轉售、營銷推廣）。

到期銷毀：根據合規要求設定數據留存期限（如國內通話錄音通常留存 3-6 個月，客戶信息留存至服務結束后 1-3 年），到期后通過徹底擦除（如 DoD 5220.22-M 標準） 或物理銷毀（如硬盤粉碎）處理，避免殘留數據被恢復。