確定呼叫中心的核心功能(如 inbound 客服、outbound 銷售、智能質檢等),避免功能冗余或缺失。
預估坐席數量(當前規模 + 未來 1-3 年擴容需求),以此匹配服務器性能、線路容量等硬件資源。
例如:電商客服中心需側重工單系統與訂單同步,電銷中心需強化外呼效率與號碼合規性。
數據與備份
系統需支持數據加密(傳輸加密 SSL/TLS、存儲加密 AES),防止通話錄音、客戶信息泄露。
配置自動備份機制(本地 + 云端雙備份),定期測試數據恢復流程,避免因硬件故障導致數據丟失。
測試與驗收
測試
功能測試:逐條驗證 IVR 按鍵、ACD 路由、外呼撥號、錄音回放等功能是否正常。
壓力測試:模擬坐席數同時呼叫、峰值通話量,觀察系統響應速度、線路穩定性(如延遲、雜音、掉線率)。
網絡測試:長時間運行下,檢測帶寬占用、服務器負載是否在合理范圍。
驗收標準明確
與供應商約定驗收指標(如通話接通率≥99%、系統無故障運行時間≥99.9%),留存測試報告作為后期維保依據。
數據存儲加密
靜態數據加密:對數據庫中的客戶信息(姓名、電話、地址等)采用AES-256 加密算法加密存儲,密鑰單獨管理(如使用密鑰管理系統 KMS),防止數據庫被非法訪問后數據泄露。
錄音文件保護:通話錄音需加密存儲(如采用私有加密格式),且關聯客戶 ID 而非直接包含敏感信息,訪問時需通過權限驗證 + 解密授權。
存儲介質:本地服務器硬盤啟用全盤加密(FDE),云存儲選擇支持加密的服務商(如 AWS S3 加密、阿里云 OSS 加密),避免物理設備丟失導致數據泄露。
