合規性審查

遵守通信行業法規，如國內需確保線路接入符合工信部要求，外呼業務需規避 “騷擾電話” 風險（如使用合規中繼線、設置呼叫時段限制）。

客戶數據處理需符合隱私保護法規（如 GDPR、國內《個人信息保護法》），確保錄音存儲、數據傳輸加密。

人員與流程配套

人員培訓

對坐席進行系統操作培訓（如電話轉接、工單創建、質檢規則），對管理員進行系統配置、故障排查培訓。

明確崗位職責（如坐席、班長、質檢專員），匹配系統權限設置（避免權限濫用）。

流程與應急方案

制定日常操作流程（如呼損處理、客戶投訴轉接），以及應急流程（如系統崩潰、線路中斷時的人工接聽預案）。

測試極端場景：如突發大量呼入（峰值呼叫量）時，系統是否能自動溢出排隊或轉語音留言，避免客戶流失。

后期維護與迭代

維保協議

明確供應商的售后支持范圍（如 7×24 小時技術響應、定期系統巡檢），以及故障處理時效（如硬件故障 4 小時內上門）。

確認系統升級權限（如是否支持免費小版本更新，大版本升級費用）。

持續優化

上線后定期分析系統數據（如呼損率、平均通話時長），結合業務變化調整 IVR 流程、坐席技能組配置，提升運營效率。

通過以上注意事項的把控，可確保呼叫中心從安裝階段就具備穩定性、合規性和可擴展性，為后續運營奠定基礎。

人員與制度管理

權限分級：根據崗位設置數據訪問權限（如坐席僅能查看當前服務客戶信息，質檢人員僅能調取指定錄音，管理員需雙人授權才能修改加密配置）。

培訓：對安裝人員、后期運維人員進行數據培訓，明確操作規范（如禁止私自拷貝數據、離開工位鎖定設備），簽訂保密協議。

應急響應：制定數據泄露應急預案，明確泄露后的止損措施（如切斷泄露源、通知受影響客戶、上報監管部門），并定期演練。