合規性審查
遵守通信行業法規,如國內需確保線路接入符合工信部要求,外呼業務需規避 “騷擾電話” 風險(如使用合規中繼線、設置呼叫時段限制)。
客戶數據處理需符合隱私保護法規(如 GDPR、國內《個人信息保護法》),確保錄音存儲、數據傳輸加密。
數據與備份
系統需支持數據加密(傳輸加密 SSL/TLS、存儲加密 AES),防止通話錄音、客戶信息泄露。
配置自動備份機制(本地 + 云端雙備份),定期測試數據恢復流程,避免因硬件故障導致數據丟失。
終端與設備防護
坐席終端:安裝防病毒軟件、終端加密工具(如 BitLocker),禁止 USB 接口拷貝數據,限制外接存儲設備使用(特殊需求需審批)。
服務器:部署防火墻(WAF) 過濾惡意請求,開啟入侵檢測系統(IDS)監控異常訪問,定期掃描漏洞(如通過 Nessus 等工具)并修復。
數據采集環節
明確采集范圍:僅收集業務必需的客戶信息(如電銷場景需手機號,客服場景需訂單號),避免過度采集(如無關的身份證號、住址)。
采集授權:外呼時需明確告知客戶 “通話可能被錄音用于服務質量提升”,錄音存儲需獲得客戶隱性或顯性授權(如 IVR 語音提示 “繼續通話即視為同意錄音”)。
