硬件選型適配
服務器:根據坐席數選擇性能(小型 10-50 坐席可考慮云服務器,中大型 50 坐席以上建議本地部署高性能服務器,需滿足并發呼叫、數據存儲需求)。
終端設備:坐席電話(IP 話機 / 軟電話)、耳機(降噪功能優先)、電腦配置需匹配呼叫系統客戶端要求。
線路設備:中繼網關、語音卡等需與運營商線路(固話 / VoIP/4G/5G)兼容,避免信號不穩定。
數據采集環節
明確采集范圍:僅收集業務必需的客戶信息(如電銷場景需手機號,客服場景需訂單號),避免過度采集(如無關的身份證號、住址)。
采集授權:外呼時需明確告知客戶 “通話可能被錄音用于服務質量提升”,錄音存儲需獲得客戶隱性或顯性授權(如 IVR 語音提示 “繼續通話即視為同意錄音”)。
數據存儲與備份
分級存儲:敏感數據(如客戶身份證號)與非敏感數據(如通話時長)分開存儲,敏感數據采用更高等級加密(如加密算法升級、定期更換密鑰)。
備份策略:實行 “321 備份原則”(3 份數據副本、2 種存儲介質、1 份異地備份),備份數據需加密且定期演練恢復流程(如每月測試一次數據還原),防止硬件故障或災難導致數據丟失。
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