在醫療行業，優質的服務與精湛的醫術同樣重要，直接關系到患者的就醫體驗和康復效果。而醫療業神秘顧客暗訪（暗訪調查），正成為眾多醫療機構提升服務質量的秘密武器，上海 749 市場調查公司（上海神秘顧客公司）在這一領域有著豐富的專業經驗，為眾多醫療機構提供有效的服務評估。

一、醫療業神秘顧客暗訪指標

（一）預約掛號環節

?預約渠道便捷性：上海 749 市場調查公司的神秘顧客會測試醫院官網、微信公眾號、電話預約等多種渠道是否暢通無阻。例如，在嘗試線上預約時，能否快速找到預約入口，填寫信息是否簡便，提交預約后是否能及時收到反饋。

?預約響應速度：通過電話預約，記錄從撥通電話到客服人員接聽的時長，以及預約成功所需的總時間。若長時間無人接聽，或預約流程繁瑣耗時，都會影響患者體驗。

（二）就診環境

?醫院外觀與標識：神秘顧客會關注醫院外觀是否整潔，指示標識是否清晰易辨。比如，從遠處能否清晰看到醫院名稱，院區內部各科室的引導標識是否明確，讓患者無需花費過多時間尋找。

?候診區環境：考察候診區的座椅是否充足、舒適，溫度、通風是否適宜，有無提供飲用水、充電設施等便民服務。同時，觀察候診區的衛生狀況，包括地面是否干凈、垃圾桶是否及時清理。

（三）醫護人員服務

?接待態度：醫護人員在患者初到科室時，是否熱情迎接，使用禮貌用語，耐心傾聽患者訴求。例如，醫生在詢問病情時是否專注，有無打斷患者說話。

?專業能力：神秘顧客會以普通患者身份描述病情，觀察醫護人員能否準確判斷，給出合理的檢查、建議。醫生對專業知識的講解是否清晰易懂，讓患者能夠理解病情和方案。

（四）檢查與流程

?檢查流程順暢度：記錄從開檢查單到完成檢查的整個過程所需時間，各科室之間的銜接是否緊密，有無出現患者來回奔波、長時間等待的情況。

?效果與后續關懷：在后，神秘顧客會關注醫院是否有回訪，了解患者康復情況，給予必要的康復指導和建議。

二、執行過程

上海 749 市場調查公司的醫療業神秘顧客暗訪執行過程嚴謹且科學。首先，公司會根據不同醫療機構的特點和需求，制定個性化的暗訪方案，明確各項指標的重點和權重。然后，從經過嚴格篩選和專業培訓的神秘顧客庫中，挑選合適的人員執行任務。這些神秘顧客會模擬真實患者的就醫過程，詳細記錄每一個環節的體驗和細節。在暗訪結束后，神秘顧客會迅速提交詳細的報告，公司專業團隊運用先進的數據分析方法，對收集到的信息進行匯總、分析，形成一份、準確的評估報告，為醫療機構提供清晰的服務質量畫像。

三、對企業的作用

（一）發現服務短板，改進

通過神秘顧客暗訪，醫療機構能夠發現自身服務中的不足之處。例如，某醫院經暗訪發現，患者在自助掛號機操作時經常遇到問題，且現場缺乏引導人員。醫院根據這一反饋，迅速安排專人在自助掛號區域進行引導，同時優化掛號機操作流程，大大提高了患者掛號效率和滿意度。

（二）提升員工服務意識

當醫護人員知道自己的工作表現可能隨時被神秘顧客評估時，會更加自覺地提升服務質量。例如，某科室原本存在醫護人員在患者咨詢時態度不夠耐心的情況，在引入神秘顧客暗訪機制后，醫護人員主動學習溝通技巧，服務態度得到顯著改善。

（三）增強市場競爭力

在醫療市場競爭日益激烈的今天，優質的服務成為吸引患者的重要因素。通過神秘顧客暗訪持續提升服務質量，醫療機構能夠在患者心中樹立良好的口碑，吸引更多患者前來就醫，從而在市場競爭中占據優勢地位。

上海 749 市場調查公司憑借專業的醫療業神秘顧客暗訪服務，助力眾多醫療機構提升服務水平，為患者帶來更優質、的就醫體驗。如果您的醫療機構也希望在服務質量上實現突破，歡迎選擇上海 749 市場調查公司，攜手共創醫療服務新高度。