呼叫中心系統是結合計算機技術和人工服務的一種溝通模式,將處于系統的人工服務比喻成一個點,不同客戶的不同訴求比喻成一個平面,可以由點對面進行服務,這種就可以短時間內同時對多名客戶進行服務??蛻粼诙虝r間內能夠跟呼叫中心系統的專業人員進行溝通從而解決問題,自然服務體驗就會更好。
企業想要和客戶有很好關系,有更多業務,就需要提供給客戶服務。以前給客戶提供一些服務,可能就是利用一個專職服務人員來接聽客戶電話,為客戶解決問題。這種類型的服務太低效率,當客戶數量多的時候,根本不能夠及時幫助客戶解決問題。大家如果為自己公司搭建呼叫中心系統平臺,就可以解決低效率服務客戶問題。
除非聯絡中心始終以客戶為中心,否則減少工作量是無效的。提供多種自助服務方法,使客戶能夠通過他們選擇的渠道解決問題。
例如,交互式語音響應(IVR)使客戶能夠在有簡單問題(例如余額查詢)時進行自助服務。通過語音識別的微調,IVR可以滿足更廣泛的客戶需求。對客戶友好的IVR必須具有有限的菜單層和清晰的術語。
知識管理提供單一信息庫,聯絡中心座席可以輕松訪問。從歷史上看,代理商不得不去許多地方,包括電子版和紙質版,來尋找信息來回答客戶的詢問。有效的知識管理系統具有用戶友好的搜索功能和支持流程,以確保系統中的信息是的和準確的。
