呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、服務對象的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理服務對象的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行服務對象回訪、滿意度調查等呼出業務。

虛擬呼叫中心：利用智能化網絡技術建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心。這樣一個龐大的系統也可以同時為若干中小企業僅分，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是的專家。

可以在自己公司，自己實驗室工作。而用虛擬網絡與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統具有大型數據庫或數據倉庫，它可以為每一個“入網”的中小公司作決策和分析，當然中心運營商要保證各公司之間信息保密和，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網的各中、小企業來自不同行業，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。

我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術的分布式呼叫系統、無線接入的移動呼叫中心等。實際上，由于現代通信系統技術，互聯網技術和交互式視頻信號系統的發展，這些技術進步都會對呼叫中心產生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網絡化、移動化的方向發展，由于呼叫中心會給企業帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務，其快速發展和廣泛被采用已成必然。

呼叫中心系統的應用需要根據用戶的具體需求，確定分析主題，并進行分析模型的調整和計算，其分析模型主要包括：

1、客戶撥打服務熱線的行為記錄分析

根據客戶撥打客戶服務熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對客戶的行為進行分析，從而充分利用客戶服務中心，指導其服務方向和服務策略，還可以掌握投訴的回復情況和時效。

2、服務質量分析

根據系統的呼叫應答率、中繼的占用率、話務平均等待時長、平均通話時長、自動語音應答系統(IVR)的應答成功數/失敗數、客戶滿意度等等，從多個角度量化和分析系統的服務質量。

3、話務量分析及預測

根據已有的系統話務量、人工話務量、自動業務話務量、各子業務話務量分析預測將來某一時間(包括年、月、日、時段等級別)的話務情況，根據話務情況分析系統的負載及處理能力，通過分析可以更好的調配各種資源，達到優化配置，使管理更加有效。

4、話務員坐席排班及考核管理

根據話務量、人工平均通話時長、時間段、坐席數和接通率情況等對話務員排班及坐席數進行分析預測。通過分析和預測，可以有效的安排人員，提率，降低企業的成本，重要的是，避免出現接通率過底帶來的不良影響。

5、業務工單處理情況分析

對業務工單處理狀況進行統計分析，包括：提交工單統計分析、復核工單統計分析、派單工單統計分析、反饋工單統計分析等等，督促責任部門保障工單的及時響應率，同時為優化后臺工作流程提供依據。

6、電話營銷分析

根據已生成的電話銷售表對所進行的電話銷售模式和銷售效果進行分析和預測，從而指導電話銷售策略，提高電話銷售成功率。

在提供以上分析模型的基礎上，還可以擴展到其他應用模型：可能流失客戶分析、潛在客戶分析、信用度分析、代理商業績分析等等。

場景解決方案 房產：結合大數據平臺，解決房產企業撞單、丟單、搶單等問題，提高業務效率，分公司統一管理。 金融：結合呼叫中心系統、IP網絡，通過接口、大數據等手段實現智能風控。 教育：通過呼叫中心中的CRM系統，進行自定義標簽、記錄客戶跟進流程等功能。 回訪：通話過程中全程錄音，可以通過設置任務提醒的方式，實現智能回訪客戶。