呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、服務對象的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理服務對象的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行服務對象回訪、滿意度調查等呼出業務。

客戶服務呼叫中心系統是計算機電信集成技術的一個典型應用，它由人工座席和自動語音應答系統組成。

客戶服務中心是企業對外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務要求，也可以實現市場調查、客戶回訪和客戶關懷，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現代客戶關系管理系統、開拓市場，溝通客戶的一座金橋。

因為客戶服務中心僅僅是一個企業與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務和為了企業能很好地利用客服中心保存的客戶信息，就必須有一個完整的客戶服務流程管理系統。一個完善的客戶服務流程管理系統，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修(安裝)管理、配件管理、客戶服務配件管理、客戶關懷管理、市場調查管理等等。系統還應該能夠根據系統里保存的客戶數據，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據，以"任務"的形式流轉給相關的客戶服務人員。同時，系統還應該能夠對所有的服務數據進行統計和分析，更為高級的系統，還能提供數據挖掘、相關性分析，為企業決策提供手的資料。

什么是HEYCOM智能IP-PBX通信系統？ HEYCOM智能IPPBX通信系統是合億一代融合通信產品，將企業的即時通訊、多媒體會議、音視頻通話、文件共享等功能完全整合至易操作的系統平臺上，實現融合統一通信的愿景。HEYCOM智能通信系統的部署將使得企業內部辦公更加、便利，在實現企業所需的強大功能時還可以為企業削減成本。除此之外，當企業未來有更深的需求時，可通過HEYCOM智能通信系統的開放式API/HTTP接口（OA、CRM、IOT等）進行簡便的智能化改造。

客服型呼叫中心功能 功能 介紹 坐席監控 監控坐席動態，便于公司管理。 智能呼叫 批量任務、預測式撥號、點擊撥號，提高工作效率。 通話錄音 在線試聽亦可下載，讓管理及培訓更加方便，同時可用作證據留存。 來電彈屏 自動彈出客戶資料，記錄歷次聯系記錄，防撞單、丟單、搶單。 集成CRM 系統內置CRM模塊，支持客戶管理、服務記錄、回訪列表、文檔管理、短信、知識庫等功能。 班長坐席 班長坐席可查看坐席組的信息，可以實時監控坐席狀態，班長可以強制控制坐席的狀態（置忙、置閑、下線）。 坐席任務 由呼叫中心系統發起呼叫，用戶接聽后把該通電話轉給空閑的人工坐席，可大大提升坐席使用率。 電話排隊管理 可設定固定接聽坐席和動態接聽坐席，以便根據來電情況，靈活調整某個隊列接聽話務員的人數。 多方電話會議 可實現30-50方的免費電話會議（選配模塊）。 IVR語音 可視化自定義IVR流程，支持多級IVR，系統可配置多個接入號。 報表統計 自動生成坐席通話量和通話時長，亦可導出意向客戶資料，為管理者節省時間。 意向客戶 標記功能，意向客戶盡在掌握，隨時跟進。 話務排隊 系統對客戶來電實行自動的話務分配，支持循環分配、順序分配、平均話務量、來電記憶、VIP等分配方式。 知識庫 銷售過程中遇到刻鐘產品知識問題、價目表、活動表、政策表、功能表等等，可以在知識庫進行管理。