呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等?，F(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含義）在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標準服務(wù)模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運營不可或缺的一部分，同時也成為企業(yè)間競爭的有力工具。

隨著計算機技術(shù)的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開始走向普及。

基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)：

純手工操作和記錄，勞動力大，效率低，客戶抱怨多

不足：

1、操作不規(guī)范

人工操作難免會攙雜座席的習(xí)慣和一時的心情。

2、無呼叫記錄

任何呼入的電話全憑座席的手工記錄和記憶識別，沒有專業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄和備份

3、無法對座席進行工作分配和績效考核

座席的質(zhì)量影響企業(yè)的客戶管理水平和形象。

交互式自動語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)（IVR）：

也是基于傳統(tǒng)交換機，只是自動語音系統(tǒng)替換了之前的人工熱線。高端呼叫中心主要還是采用這種模式。比如電信的114，聲訊臺。

不足：高成本，升級難，靈活性差，難以滿足客戶的其他個性化需求。

基于板卡（語音板卡）的客服系統(tǒng)：

通信技術(shù)與計算機技術(shù)相結(jié)合（CTI技術(shù)），將電話語音與網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)進行協(xié)同和集成，實現(xiàn)了語音與數(shù)據(jù)同步。

不足：應(yīng)用靈活性有限，難以支撐大量的呼入請求。

基于IP的呼叫中心系統(tǒng)：

采用先進的VOIP及軟件交換技術(shù)，增加了提供web呼叫服務(wù)功能，支持用戶從web站點直接訪問呼叫中心。

利潤中心(profit center)是其責任人既能控制成木，又能控制收入的責任中心。一般是擁有產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營決策權(quán)的部門或單位，利潤中心是較高層次的責任中心。一個利潤中心通常包含若千個不同層次的下屬成本中心。要對其實現(xiàn)利潤額向上一級責任中心負責。對利潤額負責的實質(zhì)是對收入和成本負責。

在利潤中心，管理者沒有責任和權(quán)力決定該中心資產(chǎn)的投資水平，因而利潤就是其的業(yè)績計量標準。管理者對利潤中心具有幾乎全部的經(jīng)營決策權(quán)，并可根據(jù)利潤指標對其作出評價。例如戴爾計算機公司，其電話直銷部門對產(chǎn)品的銷售有完全的控制，并在一定程度上能控制生產(chǎn)環(huán)節(jié)，公司也主要是根據(jù)其利潤的多少來評價該電話直銷部門的業(yè)績。

一般來說利潤中心有兩種類型:一種是自然的利潤中心，它直接向企業(yè)外部出售產(chǎn)品，在市場上進行購銷業(yè)務(wù)。另一種是人為的利潤中心，它主要在企業(yè)內(nèi)部按照內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格出售產(chǎn)品。上述戴爾的例子就屬于后者，因為經(jīng)過該電話直銷部門出售的計算機產(chǎn)品部件采購是由采購部門負責的，它是在采購部門給它的內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格的基礎(chǔ)上定出整機的價格再進行銷售的。

評價一個利潤中心的業(yè)績主要是看它創(chuàng)造利潤的多少。它同時也要像成本中心一樣承擔一些分攤費用。分攤的原則和成本中心的分攤原則是基本一致的。成本中心和利潤中心看似僅僅是財務(wù)核算方法不同，但這兩種不同的核算方法直接導(dǎo)致客戶服務(wù)中心不同的定位，進而導(dǎo)致在財務(wù)決策、財務(wù)預(yù)算、為客戶提供的服務(wù)方式、員工激勵等諸多方面都存在著很大差異。

場景解決方案 房產(chǎn)：結(jié)合大數(shù)據(jù)平臺，解決房產(chǎn)企業(yè)撞單、丟單、搶單等問題，提高業(yè)務(wù)效率，分公司統(tǒng)一管理。 金融：結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)、IP網(wǎng)絡(luò)，通過接口、大數(shù)據(jù)等手段實現(xiàn)智能風控。 教育：通過呼叫中心中的CRM系統(tǒng)，進行自定義標簽、記錄客戶跟進流程等功能。 回訪：通話過程中全程錄音，可以通過設(shè)置任務(wù)提醒的方式，實現(xiàn)智能回訪客戶。