1.CTI呼叫中心服務器

CTI呼叫處理子系統實現屏幕彈出并實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。

2.交互式語音應答子系統（IVR）

IVR可分2種。一種是普通型的語音導航IVR，即根據按鍵選擇引導客戶。另外一種是可編程的IVR，需要一定的二次開發(fā)和后臺業(yè)務數據庫進行對接，比如查詢積分、密碼驗證。

3.自動傳真回復子系統（FOD ）

FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。 傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數據合成：把圖像文件和業(yè)務數據按一定的格式合成為傳真文件。

4. 自動呼叫分配（ACD），我們可以提供四種來電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現空閑的坐席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。

選擇分配（SD）：根據坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間長的坐席來服務。

5.語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）

用于客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。

6.呼叫同步轉移

當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。

7.多功能呼叫操作

系統提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預約,免打擾,遇忙回叫。

8.客戶檔案管理

客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中，包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統可單獨使用。

9.電話回訪

此系統主要用于客戶電話回訪，系統可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。

10.統計報表

對各種信息進行統計、分析，如按時間統計產品需求率；按區(qū)域統計某種型號產品投訴率；按產品統計某個部件的故障率；數據庫營銷按區(qū)域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。 系統管理 綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、 刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。11.班長席（質檢子系統）。

利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業(yè)務水平、提高服務質量提供依據。

成本中心

成本中心(cost center)是其責任者只對其成本負責的單位，大多是只負責產品生產的生產部門、勞務提供部門或給以一定費用指標的企業(yè)管理部門。成本中心有兩種:即基本成本中心和復合成本中心。兩者的主要區(qū)別是，前者沒有下屬成本中心，如生產車間的一個工段是一個成本中心，后者有若干個下屬成本中心。基本成本中心對其可控成本向上一級責任中心負責。

成本中心通常不產生直接收入，它的職責是用一定的成本去完成規(guī)定的具體任務。絕大部分的客戶服務中心就是成本中心，比如作為企業(yè)售后服務的客戶服務中心，它的目的是為客戶提供產品售后的技術支持、維修的電話支持.它不直接形成銷售收入，企業(yè)責任歸屬的原則如下：

①假如客戶服務中心通過自己的行動能有效的影響一項成本的數額，那么該中心就要對這項成本負責。例如800電話的使用費用，話費可以由客戶服務中心進行一定控制。

②假如某客戶服務中心有權決定是否使用某種資產或勞務，它就應對這些資產或勞務的成本負責。比如對公司公用辦公設備的使用，如客戶服務中心有權決定它是否要使用公司某公用會議室，如果使用，就要對這個會議室的成本負一定的責任。

③客戶服務中心管理人員雖然不直接決定某項成本，但是上級要求他參與有關事項，從而對該項成本的支出施加了重要影響，則該客戶服務中心對該成本也要承擔責任。例如該客戶服務中心總經理參與公司客戶服務戰(zhàn)略的實施，那所在客戶服務中心也要承擔一定的成本。

客戶服務呼叫中心系統是計算機電信集成技術的一個典型應用，它由人工座席和自動語音應答系統組成。

客戶服務中心是企業(yè)對外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務要求，也可以實現市場調查、客戶回訪和客戶關懷，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現代客戶關系管理系統、開拓市場，溝通客戶的一座金橋。

近年來隨著國家高速鐵路的大規(guī)模建設，國內基建的隧道的數量在急劇增多，超長隧道更是屢見不鮮，如何解決在隧道內部發(fā)生災害性緊急情況下的應急通訊保障，確保鐵路各級指揮中心對災害現場的綜合指揮就成了一個需要重視的問題。 浙江合億通信技術有限公司（HEYCOM），是一家專注于企業(yè)融合通信、工程特種行業(yè)應急通信，能夠專業(yè)提供各種綜合通信解決方案的公司，服務的客戶已遍布華東華南華中以及西北開發(fā)建設群四個大片，產品組網方案已覆蓋企業(yè)、工程、行政等社會不同層級單位。 HEYCOM隧道專用應急語音系統解決方案，適用于各種惡劣環(huán)境的隧道工程或礦洞的應急通信解決方案，系統采用的產品技術以國際標準為基礎，與HEYCOM成熟的IPCC組網結合，形成了完整系統解決方案。