食堂承包合同中，服務質量考核指標需圍繞用餐人員的核心需求，覆蓋 “菜品供給、服務效率、就餐體驗” 三大維度，以量化標準明確服務邊界，同時結合場景特性靈活調整。以下是具體分類及考核細節：

一、菜品供給類指標（核心基礎）

菜品按時供應率

量化標準：約定開餐時段（如早餐 7:00-9:00、午餐 11:30-13:30）內，所有菜品持續供應，斷供率為 0；特殊情況（如食材臨時短缺）需提前 2 小時書面告知甲方，并提供替代菜品方案。

考核方式：甲方現場巡查記錄，結合用餐人員反饋臺賬。

獎懲機制：單次斷供扣除當月考核費的 10%-15%；未提前告知且無替代方案，加倍處罰。

菜品更新與豐富度

量化標準：月度菜品更新率≥15%（新增菜品需符合餐標及飲食需求，經甲方審核備案）；每日提供菜品種類滿足約定數量（如企業食堂不少于 10 種、高校食堂不少于 20 種），涵蓋葷素、湯品、主食等類別。

考核方式：核對月度菜單更新記錄，現場核查每日菜品供應種類。

獎懲機制：更新率每低于標準 1%，扣除當月考核費的 2%；每日菜品種類不達標，單次扣除 5% 考核費。

菜品口味與溫度達標率

量化標準：菜品口味滿意度≥80%（通過月度測評統計）；熱食出餐溫度≥60℃，冷食溫度≤10℃，抽檢達標率 。

考核方式：結合用餐人員測評反饋，使用專業測溫儀隨機抽檢餐食溫度。

獎懲機制：口味滿意度每低于標準 1 分，扣除 2% 考核費；溫度不達標 1 次，扣除 5% 考核費。

特殊飲食需求滿足率

量化標準：針對素食、清真、病號餐、學生營養餐等約定的特殊需求，供應準確率 ；特殊餐品需單獨標注營養信息或適配說明。

考核方式：核對特殊餐品訂單記錄與實際供應情況，收集特殊需求人群反饋。

獎懲機制：未按約定供應 1 次，扣除當月考核費的 8%-10%；造成用餐人員投訴的，額外追加處罰。

二、服務效率類指標

高峰時段出餐效率

量化標準：用餐高峰時段（如午餐 11:30-12:30）平均出餐時長≤2 分鐘 / 人；排隊等待時長≤15 分鐘 / 人，無大面積擁堵情況。

考核方式：甲方現場計時統計，通過監控回放核查高峰時段就餐秩序。

獎懲機制：出餐時長每超時 0.5 分鐘，扣除當月考核費的 3%；排隊時長超標準且未及時疏導，扣除 10% 考核費。

投訴響應與解決效率

量化標準：用餐人員投訴響應時限≤2 小時（記錄投訴內容、對接責任人）；投訴解決時限≤24 小時，解決率≥90%，回訪滿意度≥85%。

考核方式：核查投訴登記臺賬、處理記錄及回訪記錄，隨機回訪投訴人員。

獎懲機制：未按時響應 1 次扣除 3% 考核費；解決率每低于標準 1%，扣除 1% 考核費；同一問題重復投訴 3 次以上，扣除 15% 考核費。

三、就餐體驗類指標

用餐環境整潔率

量化標準：就餐區桌面、地面、座椅無食物殘渣、油污，實時清潔達標率 ；垃圾桶日產日清，無異味；后廚衛生符合《餐飲服務食品操作規范》，無衛生死角。

考核方式：甲方每日巡查，通過 “陽光廚房” 監控抽查后廚衛生，留存現場照片。

獎懲機制：衛生不達標 1 次，扣除當月考核費的 5%；連續 2 次不達標加倍處罰。

服務人員職業素養

量化標準：服務人員著裝統一整潔（佩戴工牌、工作服），儀容儀表規范；文明用語使用率 ，無與用餐人員爭執、態度惡劣等行為。

考核方式：甲方現場觀察，收集用餐人員對服務態度的反饋。

獎懲機制：著裝不規范 1 人次，扣除 2% 考核費；發生爭執或態度惡劣事件，扣除 10% 考核費，并要求當事人道歉整改。

四、特殊場景附加指標

學校食堂：新增 “學生餐營養均衡率”（符合《學生餐營養指南》，月度第三方檢測 達標）、“餐后餐具回收引導率”（學生自主回收餐具率≥90%）。

醫院食堂：新增 “病號餐配送準時率”（按醫囑配送時間誤差≤30 分鐘，達標率 ）、“餐品保溫配送達標率”（配送至病房時熱食溫度≥55℃）。

企業 / 園區食堂：新增 “夜宵供應達標率”（若約定提供夜宵，按時供應率 ，菜品種類滿足約定要求）、“節假日供餐適配率”（節假日按約定調整開餐時間及菜品，適配率 ）。

五、考核執行建議

指標權重適配：根據場景需求調整權重，如高校食堂可提高 “菜品豐富度” 權重，醫院食堂側重 “特殊餐品適配率” 與 “配送準時率”。

數據來源多元化：結合甲方巡查記錄、用餐人員測評、監控數據、第三方評估報告等，確保考核客觀公正。

聯動獎懲機制：將服務質量考核結果與月度考核費、年度續約資格直接掛鉤，對連續 3 個月考核的承包方，可給予一定比例的考核費獎勵，激發服務積極性。